lunes, 16 de abril de 2012

Supermercados Mas y Mas, sí atienden al cliente

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 Antes que nada aviso: era la inauguración y la proporción clientes/trabajadores normales/encorbatados venía a ser 10/3/5. O sea que no había tantos encorbatados como clientes pero casi, y desde luego eran más ellos que los trabajadores "normales", por lo que cualquier otro día puede que hubiese sido distinto. Pero el caso es que fue como fue.

Han inaugurado un Mas y Mas en mi barrio y por ir el día de la inauguración había un 5% de descuento automático y además te regalaban una bolsa, así que allí que me fuí (y medio barrio, menudo llenazo).

Había por ahí (yo no recuerdo si me llegó por buzoneo o cómo lo conseguí) un catálogo de ofertas del mes y especiales de ese día, y yo antes de ir entré en su web y me encontré una oferta que no venía en el catálogo, que me interesaba mucho: el conejo, que yo suelo comprar en Consúm a 4.75 aproximadamente, y que habiendo ofertas he encontrado a 4.25 lo tenían a 3.99, y la verdad es que esa oferta me interesaba más que ninguna de las del catálogo.

Me planto en la carnicería, me lo trocean, marcan el precio y me lo dan. Yo que había hecho la cuenta aproximada de lo que iba a valer (1.7 Kg -era un híbrido de conejo y gato- a 4 (redondeando) Eur/Kg, unos 6.80 Eur de precio...) mi sorpresa es cuando veo un precio cercano a 9.75

Aquí estamos como al principio del post del otro día en Mercadona: un fallo sobre el que yo voy a reclamar. A partir de aquí las importantes diferencias en el trato:
  1. Se lo digo a la chica que comprueba que no se ha equivocado al marcar (lógico), y una vez comprobado, en vez de negar que haya tal oferta llama a un jefe que aparece por allí para hablar conmigo (en vez de querer negar el hecho como hizo la de Mercadona diciendo que sí aparecía lo que no aparecía)
  2. El jefe aparece para hablar conmigo, no me manda de recadera a la empleada que, debiendo siempre comportarse correctamente cara al público, no es la persona idónea para atender reclamaciones.
  3. Consulta delante de mí las notificaciones de ofertas que tienen en su ordenador y confirma que la que yo le digo no le aparece. Yo asumo la improbable pero posible posibilidad (toma retruécano) de haberme equivocado al mirar en la web, bien por equivocar el precio, bien porque el precio que había visto fuera de otro producto diferente, pero aún así me pide disculpas y los datos de contacto (mira, no era tan difícil de hacer, y eso me da una sensación de que va a tratar de solucionar el problema... puede que luego pase de todo -aunque no es el caso, ver más adelante-, pero incluso aunque fuera, de momento te han dado una sensación de VOLUNTAD  de solucionarlo) para una vez hechas las averiguaciones pertinentes confirmarme algo
  4. Me pide disculpas por las molestias causadas (aún no estando seguros de que el error sea suyo, no como en Mercadona que el error era manifiesto y tras negármelo se limitaron a decir que "pasaban un email" y a mi poco menos que me mandaron a freir espárragos) y me promete darme cuanto antes una solución (darme, a mí que he protestado, no simplemente si el precio está mal cambiarlo para todo el mundo, cosa evidentemente necesaria, pero que no me satisface especialmente a mí como reclamante)
  5. Dejo el conejo (un 20 % más caro de lo que lo suelo comprar no me lo iba a llevar) pero me voy con una sensación de que esta reclamación sí ha sido atendida.
  6. Incluso si la cosa acabase ahí ya me habrían tratado mejor que en Mercadona (aunque me molestaría no haber tenido noticias suyas, al menos habría habido una amabilidad. Si quereis lamadlo hipocresía si luego no me han llamado, pero yo lo llamo saber apagar un fuego en el momento en que sólo empieza a haber ascuas). Pero el caso es que no he recibido ningún email ni llamada telefónica... porque a los diez minutos, andaba yo por otra sección del super, me aparece el jefe que me había atendido (se molestó en buscarme por todo el super) diciéndome que tras irme yo, él había llamado a la central donde le habían confirmado que la oferta se había publicdo por error en la web un día antes de que se les pasara a las tiendas, por lo que yo tenía razón. Me acompaña personalmente a mostrador de carnicería (no se limita a enviarme, se viene conmigo), me da el conejo, y mientras tanto llama a una persona que delante de mí cambia el precio en la báscula para que yo compruebe que no sólo me han atendido sino que han tomado las precauciones para que el error no se repita ante más personas que puedan no fijarse luego como yo había hecho.
No es tan difícil, ¿verdad?. Como mi maltrecha economía no me permite pagar dinero a cambio de un buen trato que realmente lo merecería, cuando el precio de un producto sea mucho más caro allí tendré que comprarlo donde sea más barato.  Pero sin duda, y aún teniendo que andar mucho más (Mercadona está a un minuto de mi casa, Mas y Mas a diez), ante productos con el mismo precio, o incluso un pelín más caros en el +y+, allí es donde iré.

martes, 10 de abril de 2012

Mercadona/Hacendado incumple la ley de etiquetado, y su NoServicio de atención al cliente se luce

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La normativa exige en aquellos productos de alimentación que sean sólidos y estén envasados con líquidos que se haga constar el peso neto y el escurrido, o en caso de no consumirse el líquido, puede valer sólo el escurrido.
Vease foto de pimientos de Hacendado (marca blanca Mercadona). Incumplen claramente la ley
Hasta ahí, un hecho, sin mas. No es por disculparlo, pero según la forma de reaccionar ante alguien que les avise de ello, podría haber sido "perdonable".

[ACTUALIZO 16-4: Aquí enlazo un ejemplo de cómo SÍ atender la reclamación de un cliente, de otro supermercado. Ante un fallo del super (como aquí) han reaccionado como se debe, y han dejado un cliente satisfecho]

Lo asombroso es la forma de actuar, la "atención al cliente" (entrecomillo porque más bien sería una desatención al cliente) recibida

-(Yo) Hola, ven por favor... es que en este producto no veo el peso escurrido (oye, que a veces soy muy despistado y tengo algo ante las narices y no lo veo)
-(Dependienta) Pues tiene que estar.
-(Y) Ya, ¿te importa mirarlo? Es que en la etiqueta del lineal desde luego no aparece, y en la del envase yo  no lo veo.

(Aquí comienza de la parte donde 1-la dependienta no se entera, o 2-Sí se entera, y 2A quiere ver si "cuela" o 2B directamente se cachondea de mí)

-(D) Mira, está aquí pone 290 gramos (señalando 1-el peso neto)
-(Y) No, mire, esto es el neto, yo lo que quiero es el escurrido
-(D) Pues serán estos 314 (señalando 2-la capacidad en mililitros del envase)
-(Y) No, que eso es la capacidad del envase
-(D) ¿Seguro que no es el peso escurrido?
-(Y) (sospechando ya el cachondeo) Seguro. Primero porque como le he dicho es la capacidad del envase, pero sobre todo, aunque no lo supiera, porque ¿Cómo iba a ser el peso escurrido mayor que el neto?
-(D) Pues no lo llevará
-(Y) No, mire, es que es obligatorio que lo lleve
-(D) Pues no sé qué decirle.
-(Y) Pues mire, si esto fuera un producto de (pongase aquí una marca comercial llamada 'Marca') me dirigiría a Marca y a Vd no la molestaría más, pero siendo Hacendado, Marca son Vdes...
-(D) Un momentito, por favor.

(me deja durante un par de minutos, entiendo que va a hablar con el encargado)

-(D) Pues efectivamente no viene. Hemos tomado nota y mandaremos un correo electrónico (aquí entiendo que se refiere a que ME enviarán un email con la solución, que sólo puede ser corregir el error y pienso "bueno, algo es algo, van a arreglarlo y a tenerme informado"). -Adiós
-(Y) ¿Adiós? ¿Cómo que adios? Tendrá que anotar mi dirección de email, ¿no?
-¿Para qué?
-(Y) Pues para mandarme ese correo que Vd dice
-(D) No, si lo que yo decía es que mandaremos un email a la fábrica para ver por qué no está el peso escurrido, si es que tiene que estar
-(Y) Y a mí, que hago la reclamación, ¿no me van a tener informado?
-(D) Pues no.
-(Y) O sea, que yo le aviso de una infracción, me dice que mandará un email a la fábrica, y no piensa ni tenerme informado.
-(D) (se encoje de hombros) Ya le he dicho que mandaremos un email a la fábrica, no podemos hacer más

Ahí es donde yo me cabreé ante el pasotismo, hice delante de ella la foto, y le dije que no se preocupase, que la forma de estar informado del curso de una reclamación es ponerla en una hoja oficial de reclamaciones. Oye, es que es como si le aviso de que casi me atropella un camión suyo con los frenos en mal estado y en vez de deshacerse en disculpas y afirmar que van a revisarlos inmediatamente y mientras van a paralizar el camión me dice que mandará un escrito al departamento de mantenimiento...

Luego resultó que se me hacía tarde (entre pitos y flautas había entrado a una compra rápida aunque llevaba prisa y con el temita perdí casi media hora) y salí sin poner la hoja. Desde entonces (hace tres semanas) no he vuelto porque estaba calentito y lo mismo perdía los estribos según con qué me salieran, pero pienso pasar en un par de días a ver qué novedades hay.

Lo ideal sería tener ya los tarros con su peso escurrido impreso o, al menos con una etiqueta adhesiva (si la pueden poner en muchos sitios con el precio, digo yo que la pueden poner con el peso escurrido), pero me valdría que lo pusiera la etiqueta del lineal (y en vez de etiquetar decenas de miles de tarros etiquetan unas centenas de lineales). Si no han hecho ninguna de las dos cosas, y atendiendo a que yo les he avisado de que cometen una ilegalidad con esos tarros a la venta, una tercera opción (más ilógica pero cumplidora) sería que los hubiesen retirado de la venta. Y si como supongo simplemente han pasado totalmente de mí, de la hoja de reclamaciones no se libran.

En cualquier caso, y aún en el improbable caso de que hayan arreglado el etiquetado, menuda mierda de atención al cliente. Si te están avisando de que infringes la ley, lo lógico es deshacerte en disculpas y comprometerte con quien te ha avisado (no denunciado) a mantenerle informado. Dado el trato recibido, ponga o no la hoja de reclamaciones, no voy a decir que han perdido un clietne, pero sí han perdido una pate importante de la compra que les hacía:

Yo suelo comprar en tres sitios (DIA, Mercadona y Consúm) en función de precios y, en algún caso, calidades. Como de las tres tiendas la más cercana a mi casa es Mercadona, en caso de igual precio solía comprar allí. A partir de ahora, aunque me mantendrán para lo que es más barato (y con cierta diferencia, no por un céntimo), todo lo que pueda comprar en otro sitio al mismo precio, lo haré fuera de allí, lo que vendrá a suponer aproximadamente la mitad de mi compra. Y desde luego, como alguien hable de la buena "vocación de servicio" de Mercadona, contaré la historia.